Грижата след лечението, която носи препоръки
Попитайте собственик на клиника откъде идват най-добрите му пациенти и повечето ще кажат едно и също: от препоръки. Приятели, роднини, колеги, които са чули добри думи.
После попитайте какво прави, за да заслужи тези препоръки, и отговорът обикновено е „добра работа“. Което е важно. Но добрата работа се очаква. Хората разказват за това как са се отнесли с тях – особено след като са станали от стола.
Дните веднага след лечението са моментът, в който пациентите най-често говорят за преживяването си. И моментът, в който повечето клиники мълчат. Една проста поредица от грижи променя това.
Защо дните след лечението са толкова важни
След процедура пациентите често са малко несигурни. Нормален ли е този оток? Кога мога да ям нормално? Трябва ли още да усещам нещо странно? Клиника, която се обади, преди човекът да е попитал, показва, че наистина я е грижа.
Точно това усещане превръща доволния пациент в човек, който сам казва: „Иди при моя зъболекар.“
Поредица, която можете да започнете още тази седмица
Същия ден: инструкции, които да запази
Преди пациентът да си тръгне или до час след това изпратете инструкциите за грижа по съобщение или имейл. Конкретно за неговата процедура и с прости думи. Пациентите забравят повечето от това, което чуват на стола. Да го имат в телефона помага и показва, че сте организирани.
На следващия ден: лично обаждане
След операция, имплант, вадене на зъб или нещо неприятно – кратко обаждане или съобщение на другия ден. „Здравейте, Мария, от клиниката сме. Как се чувствате след вчера? Имате ли въпроси?“ В идеалния случай от лекаря или от човек, с когото пациентът се е запознал.
Това е жестът, за който хората разказват най-често. Отнема две минути на пациент.
След седмица: практични съвети
Кратко съобщение със съвети как да запази резултата. След избелване – с кои храни и напитки да внимава. След коронка – как да я поддържа. Добавете линк за записване на следващия профилактичен преглед.
Когато резултатът е окончателен: попитайте за мнение
Когато лечението е приключило и пациентът е доволен, попитайте как е минало. Стига прост въпрос: „Как се справихме?“ Ако отговорът е добър, това е моментът да помолите за отзив. Ако нещо не е било наред, ще го чуете лично и ще можете да го поправите.
Постоянно: помнете ги
Напомняния за профилактични прегледи и почистване. Може би поздрав за рождения ден. Нищо продаващо – просто поддържате връзка, за да сте първото име, за което се сещат, когато някой търси зъболекар.
Направете препоръката лесна
Много доволни пациенти биха препоръчали клиниката, но не се сещат или не знаят как. Помогнете им:
- Попитайте директно, в правилния момент. Когато пациент каже „Толкова съм доволен“, стига едно просто „Радваме се! Ако познавате някой, който отлага зъболекаря, с удоволствие ще помогнем и на него.“
- Дайте им нещо за споделяне. Кратък линк към страницата за записване или обяснение на процедурата, който да препратят.
- Благодарете на хората, които препоръчват. Лична бележка с благодарност значи много. Преди да предлагате награди за препоръки, проверете какво позволяват правилата за здравните услуги.
Дребни жестове, които се запомнят
Доброто впечатление не идва от големи жестове. Идва от подробности, които показват внимание:
- Ръкописна картичка с благодарност след голямо лечение.
- Да помните нещо, което пациентът е споменал миналия път.
- Кратко съобщение след първото хранене с новите импланти: „Как мина?“
- Съобщенията да идват от човек, когото пациентът познава, а не от безличен „екип на клиниката“.
Автоматизирайте поредицата, но я пазете лична
Не е нужно да помните всичко на ръка. Обаждането на другия ден, съветите след седмица, молбата за отзив и напомнянията за прегледи могат да се насрочат автоматично според вида процедура. Важно е всяко съобщение да е на място и да звучи като клиниката, а не като шаблон.
Точно такива последващи съобщения по WhatsApp, Messenger и имейл настройваме за клиниките в нашата Dental Growth System, свързани с табло, в което екипът вижда всяко съобщение и отговор на едно място. Как се свързват частите, ще видите на страницата с нашите услуги.
Следете какво се случва
Добавете „Откъде научихте за нас?“ във всяка форма за нов пациент и записвайте препоръките поименно, когато можете. След няколко месеца сравнете: получавате ли повече препоръки, откакто започнахте? Кои пациенти препоръчват най-често? Това показва къде грижата Ви дава резултат.
Препоръките се печелят след посещението
Най-добрият маркетинг, който много клиники някога ще имат, е пациент, който се е почувствал наистина обгрижен. Поредицата от грижи прави това нарочно, а не случайно.
Ако искате помощ да настроите съобщения след лечението, които звучат лично и се изпращат сами, запазете час за разговор с нас.