Тайният пациент: проверете собствената си клиника за 30 минути

Кога за последно опитахте да запишете час в собствената си клиника? Не като отидете на рецепцията и попитате. А наистина – както би го направил непознат. От телефона. В 21 часа. През Instagram.

Повечето собственици никога не са го правили. А когато го направят, обикновено се изненадват. Линкът за онлайн записване не работи на телефон. На съобщенията във Facebook никой не е отговорил от четири дни. По обяд телефонът превключва на гласова поща, а пощата е пълна.

Нищо от това не се вижда в отчетите за рекламите. Рекламите изглеждат добре. Кликове има. Но пациентите тихо се губят между „искам час“ и „имам час“.

Проверката с „таен пациент“ открива тези пробиви за около 30 минути.

Защо и Вашата клиника има нужда от проверка

Пациентите вече се свързват с клиниките по повече начини от всякога: телефон, форма на сайта, онлайн записване, чат, WhatsApp, Viber, Messenger, Instagram, имейл, профила в Google. Всеки канал е врата. Ако една врата заяжда, пациентът не търси друга. Опитва в следващата клиника.

А понеже всеки канал често се поддържа от различен човек – или от никого конкретно – проблемите могат да стоят незабелязани с месеци.

Как да направите проверката

Помолете приятел или роднина, когото екипът не познава, да се представи за нов пациент. Или го направете сами от личен телефон и профил. Изберете една процедура – например импланти или избелване – и пазете една и съща история за всички канали.

Минете през всеки канал и записвайте едни и същи неща: колко време отне отговорът, дали отговори на въпроса, дали Ви предложиха конкретен час и дали някой Ви потърси отново, ако не сте записали.

1. Телефон

Обадете се веднъж в натоварен час и веднъж по обяд. Вдига ли някой? След колко позвънявания? Ако включи гласова поща, ясно ли е съобщението и обажда ли се някой после? Когато вдигнат, питат ли какво Ви трябва, обясняват ли следващите стъпки и предлагат ли час?

2. Форма на сайта

Попълнете формата за контакт от телефона. Колко е дълга? Получихте ли веднага потвърждение? След колко време отговори човек? Спомена ли отговорът процедурата, за която питахте?

3. Онлайн записване

Опитайте да запишете първи час онлайн от телефон. Бройте стъпките. Ясно ли е кой вид посещение да изберете? Има ли свободни часове? Получавате ли потвърждение и напомняне?

4. Чат на сайта

Задайте истински въпрос, например „Колко струва имплант?“. Има ли отговор до няколко минути? Дава ли полезна информация и насочва ли към записване, или просто казва „Моля, обадете се“?

5. Съобщения в социалните мрежи

Пишете във Facebook и Instagram, най-добре вечер. След колко време отговарят? Полезен ли е отговорът?

6. Viber, WhatsApp или SMS, ако ги изписвате

Ако на сайта има номер за съобщения, пишете на него. Следи ли някой този канал?

7. Имейл

Пишете на имейла на клиниката. Отговаря ли някой до един работен ден?

8. Профилът в Google

Проверете дали телефонът, работното време и линкът към сайта са верни. Пробвайте бутоните за записване или съобщение, ако са включени.

Оценете и оправете най-големия пробив първо

Сложете всичко в проста таблица: канал, време за отговор, качество на отговора, предложен час да/не, последващо търсене да/не. Закономерностите ще изскочат веднага. Обикновено има един-два канала, в които запитванията просто изчезват.

Оправете най-лошия първо. Понякога това е просто да спрете канал, който не можете да следите. По-добре четири врати, които винаги се отварят, отколкото осем, половината от които заяждат.

Чести поправки

• Бавни отговори извън работно време: AI чатбот или автоматичен първи отговор, който отговаря на честите въпроси и веднага предлага часове.
• Съобщения, пръснати в различни приложения: съберете всички запитвания на едно място или в едно табло, за да не се изпуска нищо.
• Никой не търси повторно: кратка автоматична поредица за хората, които са питали, но не са записали час.
• Различни отговори: един лист за всички, които отговарят, със същите послания и цени.

Повтаряйте на три месеца

Нещата се развалят. Хората се сменят, линковете се променят, някой забравя да провери канал. Сложете проверката в календара на всеки три месеца. Това е най-евтиното подобрение на маркетинга, което можете да направите.

Как помагаме ние

Когато клиника започне работа с нас по Dental Growth System, затваряме тези пробиви още при настройката. Нашият AI чатбот за дентални клиники отговаря до минута на български, английски, немски или испански, а последващите съобщения по WhatsApp, Messenger и имейл поддържат разговора – всичко се вижда в едно табло.

Искате ли ние да направим проверка с „таен пациент“ в клиниката Ви и да Ви изпратим какво сме открили? Запазете час за разговор с нас и ще Ви кажем къде се губят пациентите.