Лист за рецепцията: как обажданията да стават записани часове

Може да прекарате месеци в изчистване на рекламите, сайта и посланията. После се обажда бъдещ пациент и човекът на телефона казва нещо съвсем различно. Или не знае за офертата от рекламата. Или не може да обясни защо да изберат Вашата клиника, а не тази отсреща.

Рецепцията говори с повече бъдещи пациенти от всяка друга част на маркетинга Ви. Всяко обаждане, всяко съобщение и всеки, който влезе от улицата, е шанс да спечелите или да изгубите пациент. А повечето клиники никога не дават на рецепцията същото ясно послание, което ползва рекламата.

Решението: една страница, която стои до всеки телефон и екран.

Защо рецепцията казва различни неща

Не защото не я е грижа. А защото никой не ѝ е казал. Решенията за маркетинга често се взимат между собственика и агенцията. Екипът научава за новата кампания, когато пациент се обади да пита за нея.

Освен това на рецепцията са заети. Посрещат пациенти, приемат плащания, вдигат телефона и отговарят на съобщения едновременно. Нямат време да четат десет страници за марката. Трябва им същественото, във вид, който могат да погледнат по време на разговор.

Какво да има на листа

Една страница. Достатъчно голям шрифт, за да се чете с един поглед. Ето какво да включите:

1. Отговор с едно изречение на „Защо Вие?“

С какво клиниката е различна, с прости думи. Например: „Всеки пациент получава ясен писмен план с цена и срокове, преди да започне каквото и да е лечение, а три вечери в седмицата работим до 20:00.“

2. Три основни послания

Трите неща, които искате всеки бъдещ пациент да чуе. Всяко в едно кратко изречение.

3. Текущи кампании и оферти

Какво върви в момента, в кой канал и какво точно обещава. „Реклами за импланти в Google и Facebook: безплатна 3D снимка при първа консултация до 30 ноември.“ Обновявайте тази част при всяка промяна в кампаниите.

4. Отговори на петте най-чести въпроса

Запишете как да се отговаря на въпросите, които се задават всеки ден:

• „Колко струва?“
• „Боли ли?“
• „Колко време отнема?“
• „Може ли на вноски?“
• „Кога мога да дойда?“

Не пишете текст за четене дума по дума. Запишете основните точки на добрия отговор, в тона на клиниката.

5. Какво да кажем на „Ще си помисля“

Тук се губят много записвания. Дайте на екипа прост и учтив следващ ход: да предложи да изпрати информация по WhatsApp, Messenger или имейл, да предложи два конкретни часа или кратък разговор с лекаря. Никога натиск. Винаги ясна следваща стъпка.

6. Какво да записваме при всяко обаждане

Име, телефон, процедура, която интересува човека, и откъде е научил за клиниката. Последното е по-важно, отколкото повечето клиники си мислят. Без него не можете да разберете кой маркетинг наистина работи.

Обучете екипа, не просто раздайте листа

Да разпечатате листа не е достатъчно. Направете 30-минутна среща с екипа. Минете през всяка част. После направете ролева игра: един е пациентът, друг – рецепционистът. Използвайте истински ситуации: притесненият пациент, човекът, който сравнява цени, този, който е видял рекламата и иска офертата.

Ще научите много от тези упражнения. Ако екипът постоянно се спъва на един въпрос, отговорът на листа вероятно има нужда от доработка. Ако предложат по-добри думи, ползвайте ги. Те познават пациентите Ви по-добре от всеки.

Поддържайте го актуален

Остарелият лист е по-лош от липсата на лист, защото кара екипа да обещава нещо, което вече не предлагате. Определете един човек, който да го обновява при всяко начало или край на кампания, и правете пълен преглед на всеки шест месеца заедно с посланията.

Свържете го с последващите съобщения

Листът покрива обажданията и посещенията на място. Но много нови запитвания вече идват като съобщения, често извън работно време. Те имат нужда от същите послания и същите отговори.

Тук помага автоматизацията. В нашата Dental Growth System AI чатът и последващите съобщения по WhatsApp, Messenger и имейл са настроени със същите послания и отговори, които ползва рецепцията. Пациент, който пише в 23 часа, получава същия ясен отговор, който би получил по телефона в 11 сутринта. А разговорът влиза в табло, така че екипът вижда какво е попитано и обещано, преди да се обади. Как се свързват всички части, ще видите на страницата с нашите услуги.

Малък лист, голяма разлика

Една страница не струва нищо, освен един следобед. Прави екипа по-уверен, клиниката звучи последователно, а платените запитвания не се изплъзват на последната стъпка.

Ако искате помощ с посланията, които да влязат в листа, и с това рекламите и съобщенията да казват същото, запазете час за разговор с нас.