Изпреварващи и изоставащи показатели в маркетинга

В края на месеца собственикът на клиника гледа приходите и вижда спад. Но проблемът е започнал преди седмици. Може би запитванията са намалели още през първата седмица. Може би на рецепцията не е стигал персонал и обажданията са оставали без отговор. Може би рекламна кампания е спряла. Никой не е забелязал, защото всички са гледали крайното число.

Приходите са важни, но са изоставащ показател. Казват Ви какво вече се е случило. За да хващате проблемите рано и да реагирате навреме, Ви трябват и изпреварващи показатели: числа, които се движат първи и подсказват какво предстои.

Изоставащи и изпреварващи – с прости думи

Изоставащите показатели измерват резултата. Те са крайните неща, които Ви интересуват, но се променят бавно и чак след събитието.

• Приходи.
• Брой лекувани нови пациенти.
• Приети планове за лечение.
• Стойност на пациента във времето.

Изпреварващите показатели измерват дейността и ранните сигнали. Променят се бързо и показват накъде вървят резултатите.

• Брой запитвания (обаждания, форми, чатове, съобщения).
• Колко бързо се отговаря на запитванията.
• Какъв дял от запитванията стават записани часове.
• Брой записани консултации за следващите седмици.
• Какъв дял от записаните пациенти реално идват.
• Кликове по рекламите и цена на запитване.

Ако запитванията паднат тази седмица, консултациите падат следващата, а приходите – следващия месец. Изпреварващите показатели Ви дават седмици предупреждение.

Веригата от клика до прихода

Помага да гледате на маркетинга като на верига, в която всяка стъпка води към следващата:

1. Хората виждат рекламите Ви или Ви намират в търсачката.
2. Част от тях кликват и влизат в сайта.
3. Част изпращат запитване.
4. Част записват час.
5. Част реално идват.
6. Част приемат план за лечение.
7. Това се превръща в приход.

Всяка стъпка има число. Когато приходите паднат, веригата показва точно къде е скъсването. По-малко запитвания – гледайте рекламите и сайта. Същите запитвания, по-малко записани часове – гледайте последващия контакт и рецепцията. Същите часове, по-малко дошли – гледайте напомнянията и потвърждението. Същите дошли, по-малко приети планове – гледайте консултацията.

Прост ритъм на преглед

Не Ви трябва сложно табло. Трябват Ви правилните числа с правилната честота.

Всяка седмица (15 минути)

Гледайте изпреварващите показатели:

• Запитвания тази седмица по канали.
• Средно време за отговор.
• Записани часове от тези запитвания.
• Неявили се пациенти от миналата седмица.
• Рекламни разходи спрямо плана.

Целта е бързо да забележите нещо необичайно. Внезапен спад на запитванията може да означава спряна реклама, счупена форма или проблем с телефонната линия. Оправете го тази седмица, а не следващия месец.

Всеки месец (45–60 минути)

Гледайте цялата верига:

• Запитвания, записани часове, дошли на консултация и приети планове за лечение.
• Какъв дял минава от всяка стъпка към следващата.
• Цена на запитване и цена на дошъл пациент по канали.
• Приходи от нови пациенти.
• Какво се промени и защо?

Решете две-три действия за следващия месец. Не десет. Две-три.

Всяко тримесечие (половин ден)

Отстъпете крачка назад и гледайте тенденциите:

• Кои канали се подобряват и кои отслабват?
• Още ли е правилно разпределението на бюджета?
• Привличате ли пациентите, които искате, за процедурите, които искате?
• Какво да започнете, да спрете или да разширите?

Направете числата видими

Числата помагат само ако някой ги гледа. Няколко съвета:

• Кратко. Пет до осем числа на преглед са напълно достатъчни.
• Един и същ формат всеки път, за да се виждат лесно тенденциите.
• Споделяйте нужните числа с екипа. Рецепцията трябва да знае времето за отговор и колко запитвания стават часове. Лекарите – колко планове се приемат.
• Прости цели, базирани на собствената Ви история.
• Следете дошлите пациенти, не само записаните часове. Записан час, на който никой не идва, не е пациент.

Чести грешки

• Да гледате само приходите. Докато се помръднат, вече е късно.
• Да гледате само рекламните показатели. Кликовете и показванията значат малко, ако запитванията не стават пациенти.
• Да реагирате на всяко дневно колебание. Седмичният поглед изглажда шума.
• Да събирате данни и да не правите нищо. Всеки преглед трябва да завършва с решение.

Как отчитаме ние

В Dental Growth System клиниките получават табла, които проследяват веригата от рекламата до запитването, записания час и дошлия пациент. В програмата за импланти броим само консултациите, на които пациентите реално идват, защото това е числото, което има значение. Вижте как работи програмата ни за пациенти за импланти.

Искате ли помощ с правилните числа и ритъм на преглед, който екипът ще спазва? Запазете час за разговор с нас.